La venta cruzada ocurre cuando, tras escuchar al cliente y ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, se le presenta, al menos, un segundo producto o servicio que mejore los resultados del primero, o sea complementario para el logro de los resultados deseados. El éxito de una venta cruzada no es la venta en sí, sino que el cliente vuelva y esto se consigue gracias al consejo profesional del personal del negocio en cuestión.
¿Qué beneficios aporta una venta cruzada en nuestro negocio?
Incremento en la satisfacción del cliente, ya que obtiene una solución mas efectiva de lo que esperaba. Mejorar nuestro posicionamiento en la mente del consumidor, logrando que nos perciba como asesores, más que como vendedores. Clientes más fieles, cuando no se satisfacen completamente sus necesidades, les estamos incitando a visitar a la competencia. Crecimiento en mercados maduros, al estimular las ventas de productos y servicios secundarios. Ahorro de costes, conseguir nuevos clientes es muy costoso, con la venta cruzada maximizamos el valor de cada uno.
Tipos de venta cruzada
El up/cross selling es un conjunto de técnicas de ventas de nivel avanzado que facilitan no sólo ampliar la facturación, sino también la asociación del consejo farmacéutico con un valor añadido para el establecimiento, que en la mayoría de los casos conlleva la fidelización del cliente. Las técnicas de cross selling y up selling son diferentes, pero lo ideal para conseguir los objetivos de aumentar la rentabilidad y satisfacer a los clientes es que ambas se complementen.
A continuación tienes un interesante video de venta cruzada.
Cross Selling
Se trata de favorecer la venta cruzada del producto que ya hemos vendido o al menos acordado su adquisición con algún otro que sea complementario al principal.
Esta técnica ayuda al equipo de trabajo a conseguir una venta proactiva, que se produce cuando aumenta el importe total de la venta. Primero hay que definir la necesidad del cliente
y después se le recomiendan los productos.
Up Selling
Se trata de ofrecer un producto o un servicio de más valor que el solicitado. Esta técnica ayuda al personal a ir un paso más allá en el consejo que ofrecen. Consiste en recomendar al cliente un producto o servicio más avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado, y de ese modo obtener en el momento compromisos de compra en el futuro.
Productos relacionados
Se le ofrece al cliente productos relacionados con el que esta visualizando, por ejemplo cuando colocas juntos productos similares incitas al cliente a la compra de ambos productos, y el sólo hará su compra cruzada.
Claves para el éxito de una venta cruzada
1. Generar mayor valor para el cliente:
Una buena estrategia de cross/up-selling debe basarse en una buena “proposición de valor”. El cliente debe experimentar haber hecho un buen negocio. Se incrementa la satisfacción del cliente ya que obtiene una solución más efectiva de lo que esperaba. Incluso aunque no adquiera el producto adicional, el cliente se retirará con la percepción de que puede contar con la empresa para ayudarle a tomar la mejor decisión de compra y el conocimiento de que cuenta con una gama de productos o servicios que podría requerir en el futuro. Lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y el posicionamiento en la mente del cliente.
2. Genera mayor rentabilidad
Resulta más rentable desarrollar una “cartera de ventas cruzadas” (buscar necesidades de productos/servicios complementarios/ampliados en clientes habituales) que buscar y conseguir nuevos clientes que nos permitan conseguir los mismos resultados finales (resulta 4 veces más costoso). Una acción de venta cruzada bien hecha puede aumentar las ventas un 15%, lo que se traduce en aumento del 50% en beneficio neto.
3. Aumentar la lealtad del cliente
A mayor cobertura de necesidades mayor incremento de confianza,el cliente que recibe de una misma farmacia varios servicios y ve sus necesidades cubiertas sin gran esfuerzo, se reduce la posibilidad de irse a la competencia.
4. Multiplicar las oportunidades de nuevas ventas
Cuanto más se conoce al cliente mayores probabilidades se tiene de advertir nuevas oportunidades. Cuanto más trabajo se realiza para un cliente, más trabajo se acaba teniendo. El éxito llama al éxito.
5. Hacer más visibles los productos/servicios menos populares
Habitualmente las empresas se enfocan en promover más los productos que más se venden, sin capitalizar el potencial de aquellos que si bien se venden mucho menos, pueden ser mucho más rentables. Estos productos/servicios son una gran oportunidad porque aportan una alta rentabilidad al negocio al estar en mercados menos competidos o desatendidos por la competencia.
6. Lograr un conocimiento exhaustivo del cliente
Por encima de cualquier otra, incluso de los beneficios económicos a corto plazo, la mayor ventaja de una estrategia de venta cruzada bien planificada es el conocimiento en profundidad que genera sobre el cliente.
Si quieres conocer más técnicas de venta, no dudes en visitar la sección de noticias de mi web. o mi canal de Youtube sobre coaching.
Comentarios recientes